Integridad, valor del cliente: KPMG México
Por la percepción positiva en integridad, transparencia y confianza la industria automotriz se consolida como líder en experiencia del cliente en el reporte que emitió la consultora KPMG México. Este sector superó al de entretenimiento, salud, hotelería y transporte que fueron impulsados por mejoras en el servicio, innovación y personalización.
El informe Experiencia total: redefiniendo la excelencia en la era de la IA. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2025 analizó cómo las organizaciones diseñan y ofrecen experiencias a sus clientes, y el papel de las herramientas de la Inteligencia Artificial (IA) en este proceso.
“Para elevar verdaderamente la experiencia del cliente, la tecnología, especialmente la Inteligencia Artificial, debe anticipar necesidades y habilitar procesos de extremo a extremo. Su valor radica en estar diseñada alrededor de las personas, conectarse con sistemas aislados y ofrecer información y asistencia en tiempo real, convirtiéndose en un pilar estratégico en este nuevo contexto”, señaló Aldo Piedras, socio líder de Asesoría en Customer y Operations de KPMG México.
Según el reporte de la consultora, en México el uso de la IA se concentra en industrias como servicios financieros, telecomunicaciones, logística y retail. Aunque dedujo que en el sector automotriz las soluciones de la IA se aplican principalmente en la asistencia virtual en experiencia de manejo, en casos como asistentes virtuales, impulsados por la IA que ofrecen funciones como navegación avanzada, recomendaciones de rutas en función del tráfico en tiempo real, personalización de ajustes interiores (temperatura, música, posición del asiento) y control de voz para operar sistemas del vehículo sin distracciones durante el viaje.
En el informe 2026 Global Automotive Consumer Study de la firma Deloitte concluyó que la transición global hacia la movilidad de cero emisiones sigue siendo una prioridad fundamental de la industria, pero el panorama político regional está evolucionando de forma compleja.
“Los consumidores se inclinan cada vez más por el valor, buscando equidad, confianza y transparencia, junto con calidad e innovación, comentó Alberto Torrijos, Socio Líder del Sector Automotriz en Deloitte Spanish Latin America.
Sin embargo, para la firma consultora, la retirada de incentivos a la compra de vehículos eléctricos, los objetivos de emisiones al ambiente más flexibles y el aumento de las barreras comerciales en Estados Unidos están influyendo, tanto en las estrategias de precios, como de la producción de autos "verdes".
PAL
